AI客服承（诺不实、人工客服接入困难 中消协回）应

　　AI客服承诺不实怎么办(有问有答)

　　随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI(人工智能)客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。

　　今年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪(北京)有限公司，消费者称其于今年4月在该公司二手车APP选购一辆二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，2.87万元车款已包含过户费和上牌费。交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的2000元订金。

　　这是AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出的一个典型案例。

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年服务大类投诉量中，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。其中，互联网服务类投诉量达122922件，投诉比重为12.47%。

　　中消协投诉部有关负责人表示，上半年互联网服务类投诉量居服务大类首位，这类投诉呈现传统痛点与新型风险交织、领域全域覆盖、纠纷处置难度大、财产类涉诉风险升高等特点。

　　以AI客服引发的相关投诉为例。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面——

　　一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。

　　二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

　　三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

　　中消协有关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，造成不必要的财产损失。

　　乌鲁木齐不缺国际和地区航线。2024年，乌鲁木齐机场累计运营定期客货运输航线共240条。其中，国际定期客运航线26条，与高加索地区三国与中亚五国实现全部通航，通航中亚航点数量为国内十大枢纽机场之首。

　　兰州机场T1+T2面积8.9万平方米，去年吞吐量超过1700万人次，可以说不堪重负。乌鲁木齐机场T1+T2+T3面积18.48万平方米，需要承载超过2700万人次的吞吐量。

　　国家体育总局体育文化与体育宣传发展战略研究中心高端智库骨干专家、广州体育学院教授曾文莉告诉《环球时报》记者，体育具有较强的杠杆效应，以体育赛事表演为杠杆，能撬动城市基建、旅游、文化等，激活体育消费热情，推动体育产业能级提升，而这个杠杆的原动力主要是运动员尤其是明星运动员。

　　6月13日9时，国家防总针对广西、福建启动防汛四级应急响应，派出两个工作组分赴广西、福建协助指导；新增针对河北、内蒙古启动抗旱四级应急响应，并继续维持针对河南、山东的抗旱四级应急响应，两个工作组正在两省协助指导。

　　来源：上观新闻

　　编辑：王学韵